秋田県 社会保険労務士法人FINE

はじめに

弊社のある秋田でも「STOP！カスハラ」のようなポスターを見かけるようになりました。「お客様は神様」という言葉を盾に、理不尽な要求や暴言を突きつけられ、従業員が疲弊している…そんなカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）に悩む企業担当者様、経営者様は少なくありません。カスハラは従業員の心身の健康を害し、離職率の増加や企業イメージの低下にも繋がりかねない深刻な問題です。しかし、「どのように対応すれば良いのか分からない」「どこまでがカスハラと判断できるのか」といった疑問から、具体的な対策に踏み出せていないケースも多いのではないでしょうか。このコラムでは、社労士の専門知識とWebライティングの視点から、カスハラの定義から予防策、具体的な対応方法までを分かりやすく解説します。従業員を守り、健全な職場環境を築くための実践的なヒントをぜひお役立てください。

 

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先の従業員からの、企業の要求の範囲を超える不当な言動を指します。2020年6月1日に施行された改正労働施策総合推進法（通称「パワハラ防止法」）により、ハラスメント対策が企業の義務となり、カスハラもその一環として企業が取り組むべき重要な課題として位置づけられています。

1. カスハラの具体的な行為と種類

カスハラは多岐にわたりますが、代表的なものには以下のような種類が挙げられます。

• 暴行・傷害： 身体的な攻撃。

• 脅迫・恐喝： 危害を加える旨を告知したり、金品を要求したりする行為。

• 名誉毀損・侮辱： 事実に反する情報を広めたり、相手を貶める言葉を使う行為。

• 差別的な言動： 人種、性別、国籍などを理由とした差別的な発言。

• セクシャルハラスメント： 性的な言動による精神的苦痛。

• 土下座の強要： 謝罪の意図を超えた不当な強要。

• 長時間拘束： 従業員を長時間にわたり拘束し、業務を妨害する行為。

• SNS等での誹謗中傷： インターネットを通じて企業や従業員への誹謗中傷を拡散する行為。

これらの行為は、従業員だけでなく、企業全体の士気や生産性にも悪影響を及ぼします。

2. カスハラが企業に与える悪影響

カスハラは、単に目の前の従業員への被害に留まらず、企業経営全体に深刻な影響を及ぼします。

• 従業員の健康被害と離職： ストレスによる心身の不調、メンタルヘルス不全、休職、そして最悪の場合には離職へと繋がります。

• 生産性の低下： 被害を受けた従業員だけでなく、周囲の従業員の士気も低下し、業務効率が著しく損なわれます。

• 企業イメージの悪化： SNSなどでカスハラ対応が不適切であったと拡散された場合、企業の評判が傷つき、顧客離れや採用活動への悪影響が生じます。

• 法的リスク： 従業員がカスハラによって被った損害に対し、企業が安全配慮義務違反を問われる可能性もあります。

カスハラ対策は企業の義務！法的根拠と必要な対応

カスハラ対策は企業の努力義務、あるいはハラスメント対策の一環として実質的な義務とされています。

 

厚生労働省の「事業主が職場におけるハラスメント防止のために講ずべき措置に関する指針」では、企業に対してハラスメント防止のための様々な措置を講じることを求めています。カスハラについても、これに準じて以下の措置が有効とされています。

【事業主の方針の明確化と周知・啓発】

・カスハラは許さないという企業の方針を明確にし、従業員に周知徹底します。

・就業規則にカスハラに関する規定を盛り込み、毅然とした対応を取る姿勢を示しましょう。

【相談・苦情に応じ、適切に対応するための体制整備】

・相談担当者は、プライバシー保護に配慮し、迅速かつ適切に対応できるよう研修を行いましょう。

【事後の迅速かつ適切な対応】

・事実関係の確認：被害者や関係者からの聞き取りを行い、客観的な事実確認を行います。

・被害者への配慮措置：必要に応じて、配置転換や休職などの措置を講じます。

・行為者への対応：場合によっては、警察や弁護士との連携も検討します。

【プライバシーの保護と不利益取扱いの禁止】

・相談者や行為者のプライバシーを保護し、相談したことによる不利益な取り扱いを禁止します。

・カスハラの相談窓口を設置し、従業員が安心して相談できる環境を整えます。

中小企業が取り組むべきカスハラ予防策と具体的な対応フロー

では、具体的にどのようにカスハラ対策を進めれば良いのでしょうか。中小企業でも実践しやすい予防策と、実際にカスハラが発生した際の対応フローをご紹介します。

1. 予防策、カスハラが起きにくい環境作り

【就業規則への明記と研修の実施】

・就業規則にカスハラに関する定義、禁止事項、懲戒規定、相談窓口などを明記します。

・全従業員を対象に、カスハラとは何か、遭遇した場合の対処法などを学ぶ研修を定期的に実施しましょう。

　ロールプレイング形式で実践的な対応を学ぶのも有効です。

【毅然とした対応方針の周知】

・社内外に向けて、「カスハラに対しては毅然とした態度で臨む」という企業の姿勢を明確に発信します。例えば、店舗やウェブサイトに「カスタマーハラスメントに対する方針」を掲示するのも効果的です。

（表現例）「当社は、お客様に快適にご利用いただくため、従業員へのハラスメント行為に対しては毅然とした対応を取らせていただきます。」

【従業員の心理的安全性の確保】

・日頃から従業員とのコミュニケーションを密に取り、カスハラの兆候がないかアンテナを張ります。

・「困ったことがあればいつでも相談して良い」という心理的安全性の高い職場環境を作りましょう。

2. 発生時の対応フロー：具体的なアクション

1. ●一次対応（現場の従業員）

   ・冷静に対応： 感情的にならず、まずは相手の話を聞く姿勢を見せます。

   ・事実の確認： 何が問題なのか、相手の要求は何なのかを具体的に聞き取ります。

   ・複数での対応： 一人で対応せず、必ず上司や同僚に状況を伝え、複数で対応に当たります。特に、録音やメモを取り、事実を記録しておくことが重要です。

   ・対応の中断とエスカレーション： 危険を感じたり、要求がエスカレートしたりした場合は、無理に対応を続けず、「上席に代わります」「少しお時間をいただけますか」と伝え、一時中断して上司にエスカレーションします

   ●二次対応（管理職・相談窓口）

   ・事実関係の詳細な確認：被害従業員からの聞き取り、記録の確認、目撃者からの情報収集など、多角的に事実を確認します。

   ・具体的な対応方針の決定：相手の要求内容が正当か不当かを判断します。不当な要求の場合、明確に拒否する姿勢を示します。必要に応じて警察への通報や弁護士への相談を検討します。

   ・従業員のケア：被害を受けた従業員に対し、精神的なサポート（産業医やカウンセラーへの紹介など）を速やかに提供します。

事例：架空の飲食店「スマイルカフェ」でのカスハラ対応

ある賑やかなランチ時、「スマイルカフェ」で、注文したパスタの味付けに不満を持った顧客が、フロアの従業員Aさんに対し、突然大声で「こんなマズいもの、金輪際出せないだろ！責任者を出せ、今すぐ土下座しろ！」と罵声を浴びせ始めました。Aさんは困惑し、周囲の顧客もざわつき始めました。

その状況を目にした店長Bは、日頃のカスハラ対策研修で学んだ手順を冷静に実行しました。

1. 状況把握と記録： まず、別の従業員Cに指示し、顧客の暴言の様子を可能な限り詳細にメモを取らせるとともに、スマートフォンの録音機能を起動させました（※録音は相手に伝えるのが基本ですが、緊急時は後々の証拠保全として有効な場合もあります）。

3. 現場からの隔離と複数対応： 店長Bは速やかに顧客の元へ歩み寄り、「お客様、大変ご迷惑をおかけし申し訳ございません。詳しい状況をお伺いいたしますので、他のお客様のご迷惑にならぬよう、店内の奥の落ち着いた席へご案内してもよろしいでしょうか」と提案。顧客が席を移るのを拒否したため、BはAさんを別の業務に当たらせ、自身が顧客対応の前面に立ちました。

5. 毅然とした拒否と代替案の提示： 顧客が「土下座しろ」と再度強要した際、Bは冷静に「お客様、当社の従業員は土下座をする必要はございません。サービスにご不満があった点につきましては、真摯に対応させていただきますので、具体的にどのようなご対応をご希望かお聞かせいただけますでしょうか」と、不当な要求を明確に拒否しつつ、解決に向けた対話を促しました。

7. 最終警告とエスカレーション： 顧客はパスタの代金返金と無料での提供、さらに迷惑料として金銭を要求し続け、暴言もエスカレート。Bは「お客様、ご不満な点には誠実に対応させていただきますが、これ以上の暴言や不当な金銭要求が続くようでしたら、大変恐縮ですが、警察に通報させていただくことになります」と最終警告を発しました。この明確な意思表示により、顧客は沈黙し、最終的に返金対応のみを受け入れて退店していきました。

9. 事後の対応： 店長Bは直ちにAさんの心身の状態を確認し、精神的なケアを行いました。また、詳細な報告書を作成し、今回のカスハラ事案を記録。顧問弁護士と情報共有し、今後の対応方針についてアドバイスを受けました。この事例は、今後の従業員研修の際の実践的な教材としても活用されることになりました。

 

まとめ

カスタマーハラスメントは、従業員の心身の健康だけでなく、企業の存続にも関わる深刻な問題です。しかし、適切な予防策と発生時の対応フローを確立することで、そのリスクを大幅に軽減することが可能です。就業規則の整備、研修の実施、相談窓口の設置、そして何よりも「従業員を守る」という企業の強い意志が重要となります。

もし、「具体的な就業規則の改定方法が分からない」「相談窓口の設置から運用までをサポートしてほしい」など、カスハラ対策にお悩みでしたら、ぜひ当法人にご相談ください。貴社の状況に合わせた最適なカスハラ対策を、社会保険労務士の専門家としてサポートさせていただきます。

 

よくある質問

Q1：カスタマーハラスメントとクレームの違いは何ですか？
A1：クレームは、商品の不具合やサービスへの不満など、企業側に原因があり、正当な理由に基づいて改善を求めるものです。一方、カスタマーハラスメントは、要求の内容が不当であったり、要求の手段が社会通念上不相当であったりする点が異なります。例えば、正当なクレームであっても、土下座の強要や長時間拘束を伴う場合はカスハラに該当します。

Q2：カスハラ対策を怠ると、企業はどのような罰則を受けますか？
A2：カスハラ対策そのものに対する直接的な罰則規定は現在のところありません。しかし、従業員がカスハラによって心身の不調をきたした場合、企業が安全配慮義務違反を問われ、民事上の損害賠償責任を負う可能性があります。また、企業イメージの低下や従業員の離職増加など、経営上の大きな損失に繋がります。

Q3：中小企業でも、費用をかけずにカスハラ対策を行う方法はありますか？
A3：はい、もちろん可能です。まずは、就業規則にカスハラに関する方針を明記し、社内でその方針を共有・周知することから始めましょう。従業員向けの簡単な勉強会や研修を自主的に実施したり、相談窓口を社内の特定の担当者に設定したりすることも有効です。また、厚生労働省が公開しているハラスメント対策に関する資料を活用するのも良い方法です。

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